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Contester des opérations par carte de crédit
Si vous avez un problème lié à une opération, comme un montant erroné qui vous a été facturé, la non-réception d’un remboursement prévu ou la non-réception d’un article acheté en ligne, vous pourriez être admissible à soumettre une contestation. Vous pouvez aussi soumettre une contestation si vous ne reconnaissez pas l’opération et pensez qu’il pourrait s’agir d’une fraude.
Vous reconnaissez l’opération, mais il y a un problème :
Assurez-vous que l’opération a été portée à votre compte. Vous ne pouvez pas contester une opération en attente, sauf si vous ne la reconnaissez pas ou si vous soupçonnez qu’elle est frauduleuse.
Vous devez d’abord tenter de résoudre le problème avec le marchand, à moins qu’il soit en faillite ou qu’il ait mis fin à ses activités. Vous pouvez communiquer avec le marchand en personne ou par téléphone, par courriel ou par l’intermédiaire de son site Web. Les coordonnées peuvent aussi figurer sur le reçu de l’opération.
Si votre tentative échoue ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de deux jours ouvrables, vous pouvez amorcer une contestation par voie numérique.
Remarque : si vous recevez une réponse du marchand pendant que votre contestation est en cours de traitement, contactez immédiatement la Banque CIBC.
Conservez tous les documents ou preuves pertinents en lien avec votre contestation, car vous pourriez devoir les présenter dans le contexte du processus de contestation par voie numérique. Cela peut comprendre les reçus d’opérations, les courriels échangés avec le marchand, les justificatifs de crédit ou toute autre preuve à l’appui de votre réclamation.
Après avoir examiné cette liste de vérification, si vous devez tout de même amorcer une contestation par voie numérique, vous pouvez le faire en accédant au résumé de vos opérations dans Services bancaires CIBC en directMD ou Services bancaires mobiles CIBCMD, en sélectionnant l’opération que vous souhaitez contester et en choisissant Contester cette opération.
Liste de vérification :
Si un usager autorisé est inscrit à votre compte, ses achats apparaîtront également dans Services bancaires CIBC en directMD ou Services bancaires mobiles CIBCMD. Vérifiez auprès des usagers autorisés de votre compte s’ils reconnaissent l’opération.
Parfois, les marchands utilisent un nom différent de leur nom habituel dans les dossiers du réseau de carte de crédit. Si vous ne reconnaissez pas le nom d’un marchand, déterminez si vous reconnaissez le montant de l’opération ou l’emplacement.
De même, si l’emplacement ne vous est pas familier, déterminez si vous reconnaissez le nom du marchand ou le montant de l’achat, car certains marchands, comme les transporteurs aériens, ont des centres de traitement dans différentes villes.
Déterminez si vous avez effectué un achat aux alentours de la date de l’opération. N’oubliez pas qu’il peut s’écouler un délai de cinq à sept jours ouvrables avant que les opérations soient portées à votre compte de carte de crédit.
Parfois, certains marchands comme des hôtels ou des agences de location de voitures appliquent des frais différés ou rajustés. À titre d’exemple, un hôtel peut d’abord appliquer une retenue sur votre carte de crédit à titre de dépôt. Ces frais peuvent être ultérieurement rajustés pour tenir compte du montant réel que vous devez payer, qui peut être différent du montant du dépôt initial. Si vous ne reconnaissez pas le montant de l’opération, déterminez s’il pourrait faire partie d’une opération différée ou rajustée.
Si elles ne sont pas annulées avant une date indiquée, certaines offres d’essai peuvent entraîner automatiquement un abonnement périodique pour les participants. Déterminez si vous avez souscrit une offre d’essai et, le cas échéant, assurez-vous de lire les modalités.
Après avoir examiné cette liste de vérification, si vous ne reconnaissez toujours pas l’opération, vous pouvez amorcer une contestation par voie numérique en accédant au résumé de vos opérations dans Services bancaires CIBC en directMD ou Services bancaires mobiles CIBCMD, en sélectionnant l’opération que vous ne reconnaissez pas et en choisissant Contester cette opération.
Veuillez noter que pour votre protection, votre carte sera annulée quand vous soumettrez une contestation liée à une fraude. Une nouvelle carte sera envoyée à l’adresse postale qui figure à votre dossier dans les 10 jours ouvrables ou dans les 30 jours ouvrables pour les régions éloignées.
Si vous avez déjà chargé les renseignements sur votre carte de crédit dans votre portefeuille mobile, vous pouvez continuer d’utiliser votre portefeuille mobile pour effectuer des achats en attendant de recevoir votre nouvelle carte. Les renseignements sur votre carte de remplacement sont automatiquement mis à jour dans votre portefeuille mobile.
Soumettre une demande de contestation en ligne
Comment puis-je contester une opération par carte de crédit CIBC en ligne?
- Ouvrez une session dans les services bancaires en ligne ou mobiles.
- Sélectionnez l’opération que vous souhaitez contester
- Sélectionnez Contester cette opération et suivez les directives.
- Choisissez de recevoir des notifications à propos de la contestation par courriel ou par message texte.
- Au besoin, fournissez tout document pouvant appuyer votre contestation. Remarque : La Banque CIBC pourrait vous demander d’autres documents obligatoires (des contrats ou des factures, notamment) pour aider au traitement de la contestation.
- Consultez régulièrement Mes contestations CIBC pour suivre l’évolution de votre demande.
Foire aux questions
Remarque : Entre autres, l’Entente avec le titulaire de carte CIBC exige que le titulaire de carte examine chaque relevé périodique, signale les opérations douteuses ou non autorisées dans les 30 jours qui suivent la date du relevé et assure la confidentialité de son NIP. Les titulaires de carte sont responsables s’ils autorisent une autre personne à utiliser leur carte ou leur numéro de carte, ou leur NIP, y compris pour des opérations qu’ils n’ont pas autorisé cette personne à effectuer. Pour obtenir plus de renseignements, consultez l’Entente avec le titulaire de carte CIBC (PDF, 155 ko) Une nouvelle fenêtre s’affichera.. D’autres conditions et restrictions peuvent s’appliquer.