Comment puis-je contester une opération qui figure sur mon relevé de carte de crédit?

Consultez notre liste de vérification relative aux contestations. Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles vous ne reconnaissez pas tout de suite une opération.

Une opération contestée est un montant imputé à votre compte qui, de votre avis, n’est pas valide. Le facteur temps est crucial lorsque vous tentez de contester un montant imputé. Vous devez aviser la Banque CIBC de l’opération non valide dans les 30 jours qui suivent la date du relevé.

Voici quelques exemples d’opérations contestées :

• Opérations non autorisées
• Frais dont le montant est erroné
• Facturation en double pour le même achat
• Facturation pour un article que vous n’avez pas acheté
• Fait de ne pas recevoir de remboursement
• Réception d’un article endommagé
• Fait de ne pas recevoir les articles commandés

Pour vous assurer de payer seulement les opérations que vous avez autorisées :

• Faites le rapprochement entre vos relevés de carte de crédit, le montant de vos achats et vos reçus, et signalez immédiatement à la Banque CIBC tous frais douteux ou non justifiés
• Assurez-vous que tous les usagers autorisés vérifient leurs opérations afin de repérer toute erreur ou irrégularité
• Ne divulguez pas le NIP de votre carte de crédit

Pour en savoir plus, consultez le Cycle de contestation d’une opération.

Si vous remarquez sur votre relevé de carte de crédit une opération qui vous est inconnue, avisez la Banque CIBC dans les 30 jours qui suivent le dernier jour de la période indiquée au recto du relevé sur lequel l’opération figure pour la première fois. Communiquez le plus tôt possible avec nos services de cartes de crédit au 1 800 465-4653 (du Canada et des États-Unis) ou au 514 861-4653 (de partout ailleurs; les appels à frais virés sont acceptés). Ayez en main les renseignements sur l’opération, notamment la date et la description de l’opération ainsi que la date du relevé.

Pour vous adresser à un représentant du service à la clientèle afin de contester une opération, suivez les étapes ci-dessous sur votre téléphone :

1. Choisissez votre langue au premier menu.
2. Entrez votre numéro de carte de crédit CIBC et appuyez sur le dièse (#).
3. Choisissez l’option 3 (pour les contestations).

Après votre appel, la Banque CIBC peut demander au marchand une copie du relevé d’opération qui, au besoin, vous sera envoyée par la poste, accompagnée d’une lettre confirmant votre demande. Prévoyez un délai de livraison de 45 jours. Si, après avoir examiné le relevé d’opération, vous déterminez que cette opération n’est pas valide, veuillez simplement signer la lettre et la retourner à la Banque CIBC (des instructions détaillées vous seront fournies dans la lettre). Selon les renseignements que vous fournirez et votre délai de réponse, nous effectuerons une enquête et soumettrons une contestation en votre nom.

La Banque CIBC ne négocie pas directement avec les marchands. Les contestations des clients sont traitées par l’institution financière du marchand.

Il n’existe aucune mesure d’opposition au paiement d’un achat réglé avec votre carte de crédit, un Chèque Pratique ou porté d’une autre façon à votre compte de carte de crédit. Cependant, dans le cas d’une contestation valide, la Banque CIBC pourrait être en mesure de vous aider.

Même si nous pouvons vous aider dans votre démarche de contestation, la Banque CIBC ne peut garantir que le résultat final vous sera favorable.

Compte tenu de certains critères, notamment si vous soumettez rapidement ou non la contestation, si la documentation nécessaire fait défaut et si le marchand peut prouver que les frais sont justifiés, vous pourriez ne pas recevoir de crédit pour les opérations contestées.

Chaque cas est particulier, mais la Banque CIBC s’efforce de porter les frais injustifiés au crédit de votre compte le plus rapidement possible. Dans la plupart des cas où les frais sont injustifiés, un crédit peut figurer dès l’émission du relevé suivant. Pour de plus amples renseignements, consultez le Cycle de contestion d’une opération.

Pour accélérer le processus, vous devez aviser la Banque CIBC dans les 30 jours qui suivent la date du relevé sur lequel l’opération contestée figure et veiller à remplir les documents demandés et à les retourner sans délai. Le facteur temps est crucial lorsque vous tentez de contester des frais injustifiés.

Avant d’autoriser un achat, assurez-vous de bien lire et comprendre les politiques de livraison, de retour et d’annulation du marchand.

Une fois que vous aurez annulé votre commande, notez bien tous les renseignements pertinents, y compris la date et l’heure de l’annulation. Si vous avez retourné la marchandise, conservez la facture ou le numéro de suivi de la société de transport indiquant que le produit a été retourné, ainsi que toute communication avec le marchand, y compris les télécopies, les courriels et les détails des conversations téléphoniques.

Selon la nature de la contestation, la Banque CIBC peut demander une copie du relevé d’opération du marchand. Les données de ce dernier serviront à l’enquête. Aussi, toute autre information qui figure sur le relevé d’opération peut vous aider à reconnaître les frais.

Comme les marchands conservent des copies des relevés d’opération, la Banque CIBC leur demande de fournir une copie du relevé de l’opération contestée. Le traitement de cette demande peut prendre jusqu’à 45 jours.