Contester des opérations par carte de débit

Si vous avez un problème avec une opération que vous reconnaissez, ou si vous ne reconnaissez pas une opération et pensez qu’il s’agit d’une fraude, il se peut que vous puissiez soumettre une contestation.

Quelle est la différence entre une contestation liée à fraude et une contestation non liée à une fraude?

Il y a contestation liée à une fraude lorsque vous ne reconnaissez rien à propos d’une opération et que vous pensez que les renseignements de votre carte de débit ont été compromis. Par exemple : vous remarquez une opération auprès d’une compagnie aérienne, mais ni vous ni l’autre titulaire du compte conjoint n’avez effectué d’achats récents auprès de cette compagnie aérienne. Vous pouvez soupçonner que les renseignements de votre carte ont été volés et utilisés pour effectuer cet achat.

Une contestation non liée à une fraude se produit lorsque vous reconnaissez une opération et savez à quoi elle correspond, mais que vous avez un problème avec celle-ci et que vous n’avez pas été en mesure de le résoudre avec le commerçant. Par exemple : vous avez été débité d’un montant erroné pour une opération, vous n’avez pas reçu le remboursement ni le crédit attendu ou vous n’avez jamais reçu votre commande d’achat en ligne.

Avant d’amorcer votre contestation : examinez les listes de vérification

Liste de vérification : Si vous reconnaissez l’opération, mais qu’elle présente un enjeu

Contactez le commerçant

Avant d’entamer une contestation avec la Banque CIBC, vous devez d’abord tenter de communiquer avec le commerçant pour résoudre le problème. Cette étape est obligatoire et constitue souvent le moyen le plus rapide et le plus simple de résoudre le problème. Vous pouvez le faire en personne, par téléphone, par courriel ou par l’intermédiaire du site Web de celui-ci. Des coordonnées peuvent également figurer sur le reçu de l’opération.

Veillez à consigner la manière dont vous avez contacté le commerçant, la date et l’heure, ainsi que le nom du représentant, le cas échéant. Si vous recevez une réponse du commerçant pendant que votre contestation est en cours, avisez immédiatement la Banque CIBC.

Conservez toute la documentation

Conservez toute documentation ou preuve relative à votre contestation. Il peut s’agir de reçus d’opération, de factures, de communications avec le commerçant, telles que des courriels ou des conversations par clavardage, ou de toute autre preuve à l’appui de votre demande. Il peut vous être demandé de soumettre ces documents au cours du processus de contestation.

Tenez compte des dates de remboursement prévues

Si vous n’avez pas reçu le remboursement attendu, n’oubliez pas qu’il peut s’écouler jusqu’à 15 jours à compter de la date figurant sur votre reçu d’opération pour que votre remboursement soit traité et apparaisse dans votre liste d’opérations.

Passez en revue les offres d’essai ou les renouvellements d’abonnement

Si vous avez participé à une offre d’essai et que vous avez été automatiquement inscrit à l’abonnement payant après la période d’essai, et que cela était indiqué dans les modalités du commerçant, cette opération ne peut pas être contestée. Vous devez contacter directement le commerçant pour annuler votre abonnement si vous n’en avez plus besoin.

Après avoir pris connaissance de cette liste de vérification, si vous devez toujours amorcer une contestation, vous pouvez le faire en composant le numéro figurant au dos de votre carte de débit.

Liste de vérification : Si vous ne reconnaissez pas l’opération et pensez qu’il s’agit d’une fraude

Interrogez l’autre usager du compte conjoint

Si votre compte est un compte conjoint, demandez au titulaire s’il reconnaît l’opération. Si ni vous ni le cotitulaire du compte ne reconnaissez l’opération, vous pouvez amorcer une contestation liée à une fraude en composant le numéro qui figure au dos de votre carte de débit ou en vous rendant dans un centre bancaire CIBC.

Remarque : Si vous ou l’autre titulaire du compte conjoint reconnaissez l’opération, mais qu’elle présente un enjeu, consultez la liste de vérification Si vous reconnaissez l’opération, mais qu’elle présente un enjeu.

Tenez compte des frais différés ou rajustés

Les commerçants, tels que les hôtels ou les entreprises de location de voitures, peuvent appliquer des frais différés ou rajustés pour leurs services. Par exemple, un hôtel peut à l’enregistrement retenir un montant sur votre carte de débit en guise de dépôt. Par la suite, ces frais peuvent être rajustés pour refléter le montant réel que vous devez payer, qui peut différer du montant initial du dépôt.

Si vous ne reconnaissez pas le montant de l’opération, demandez-vous s’il ne serait pas lié à une opération différée ou rajustée. Vous pouvez également contacter le commerçant pour obtenir plus de détails.

Passez en revue les frais récurrents inconnus

Si vous remarquez des frais récurrents que vous ne reconnaissez pas, vérifiez si vous vous étiez inscrit à des offres d’essai au cours du dernier mois ou de l’année écoulée. Certaines offres d’essai inscrivent automatiquement les participants à un abonnement récurrent, à moins qu’ils ne l’annulent avant une date déterminée. Si vous pensez que les frais inconnus pourraient être liés à un essai gratuit auquel vous avez participé, assurez-vous d’avoir lu les modalités et contactez directement le commerçant si l’abonnement n’est plus nécessaire.

Après avoir examiné cette liste de vérification, si vous ne reconnaissez toujours pas l’opération, vous pouvez composer le numéro figurant au dos de votre carte de débit ou vous rendre dans un centre bancaire pour amorcer une contestation.

Renseignements importants concernant les contestations liées à une fraude

Pour votre protection, lorsque vous présentez une contestation liée à une fraude, nous annulons votre carte de débit. Vous devrez peut-être vous rendre dans un centre bancaire pour en obtenir une nouvelle. Le cas échéant, apportez une pièce d’identité valide délivrée par le gouvernement pour vous authentifier.

Si vous reconnaissez l’opération, mais qu’elle présente un enjeu

Liste de vérification : Si vous reconnaissez l’opération, mais qu’elle présente un enjeu

Contactez le commerçant

Conservez toute la documentation

Tenez compte des dates de remboursement prévues

Passez en revue les offres d’essai ou les renouvellements d’abonnement

Après avoir pris connaissance de cette liste de vérification, si vous devez toujours amorcer une contestation, vous pouvez le faire en composant le numéro figurant au dos de votre carte de débit.

Si vous ne reconnaissez pas l’opération et pensez qu’il s’agit d’une fraude

Liste de vérification : Si vous ne reconnaissez pas l’opération et pensez qu’il s’agit d’une fraude

Interrogez l’autre usager du compte conjoint

Tenez compte des frais différés ou rajustés

Passez en revue les frais récurrents inconnus

Renseignements importants concernant les contestations liées à une fraude

Foire aux questions

Combien de temps ai-je pour contester des frais portés sur ma carte de débit?

Que se passe-t-il après la soumission de la contestation?

Pourquoi la Banque CIBC demande-t-elle des documents lorsque je conteste une opération?

Comment puis-je fournir des documents à l’appui de ma contestation?

Combien de temps faut-il pour résoudre une contestation concernant ma carte de débit?

Que se passe-t-il si ma contestation n’aboutit pas?

Si j’annule ma carte de débit, cela empêchera-t-il les opérations d’être passées sur mon compte?

Qu’est-ce qu’une opération contestée?

Comment savoir si je peux contester une opération?

Est-ce que je recevrai un crédit chaque fois que je contesterai une opération?

Comment puis-je m’assurer que les achats que j’ai annulés ne me sont pas facturés?

Que dois-je faire en cas d’échec d’un retrait à un guichet automatique, au Canada ou à l’étranger?

Qu’est-ce que je peux faire pour me protéger contre la fraude sur ma carte de débit?