L’innovation au service de votre portefeuille : Comment la carte Adapta transforme le système des primes

En mai, nous avons lancé la carte CIBC Adapta^MC Mastercard, un nouveau type de carte de crédit assortie de primes et conçue pour s’adapter aux besoins des clients et pour évoluer selon leur façon de dépenser. Grâce à la carte Adapta, les clients profitent d’une structure de primes personnalisée qui cadre automatiquement avec leurs principales habitudes de dépenses chaque mois, en leur offrant plus de points dans leurs catégories de dépenses les plus élevées et une valeur constante pour tout le reste. Derrière le produit se cache une grande idée, un changement dans notre façon d’aborder l’innovation, la conception et la collaboration.

Nous avons rencontré Megan Jones, vice-présidente, Développement de produits et Mobilisation de la clientèle, pour vous amener en coulisses et découvrir la réflexion, le travail d’équipe et l’état d’esprit axé sur l’avenir qui ont donné vie à la carte Adapta.

Nous avons commencé par écouter nos clients. Nous avons entendu le même thème se répéter de différentes façons, à savoir que les clients cherchaient une carte qui pouvait simplifier leur vie et maximiser leurs avantages, le tout sans ajouter de tracas.

L’observation d’un client qui s’est démarquée lors des premières recherches a été la suivante : « Le fait d’obtenir des points dans seulement certaines catégories est frustrant. »

Ce commentaire a permis de saisir une idée plus profonde : les gens ne veulent pas réfléchir aux catégories ou optimiser chaque opération. Ils veulent une carte intelligente. Nous avons vu une occasion claire. Que se passerait-il si une carte de crédit pouvait éliminer entièrement cette friction et simplement s’adapter?

La personnalisation est essentielle, et nous savions que nous avions les outils nécessaires pour bâtir une expérience de récompense plus intelligente et plus réactive, qui s’adapte automatiquement aux habitudes de dépenses des clients et élimine la nécessité d’un suivi manuel ou d’une sélection de catégories. Au fur et à mesure des discussions, il est devenu évident qu’il n’y avait pas de solution standard qui pouvait soutenir le niveau d’automatisation, de réactivité et d’évolutivité que nous avions envisagé. Nous avons donc décidé de construire cette solution nous-mêmes non seulement en tant que produit, mais aussi en tant que capacité.

Grâce à la carte Adapta, nous sommes allés au-delà des catégories de primes traditionnelles comme l’essence et l’épicerie pour inclure les rénovations domiciliaires, les animaleries, les appareils électroniques et plus encore. Les clients obtiennent automatiquement 1,5 point par dollar dans leurs trois principales catégories de dépenses chaque mois, et 1 point par dollar pour tout le reste. La carte Adapta est conçue pour fonctionner en arrière-plan et offre 50 % plus de valeur là où les gens dépensent réellement sans avoir à jongler avec différentes cartes dans leur portefeuille ou à faire le suivi de leurs dépenses.

Nous avons également fait des choix de conception intentionnels. La carte Adapta est la première carte verticale de la Banque CIBC. Elle a été conçue pour les paiements sans contact et pour correspondre à la façon dont les gens tiennent leur carte aujourd’hui. Elle comprend la fonction Touch Card by Mastercard^MC, avec une encoche pour favoriser l’accessibilité. La carte est fabriquée à l’aide de matériaux recyclés. Nous avons également adopté une expérience numérique en introduisant un code QR qui dirige les clients en ligne au lieu de leur envoyer par la poste des livrets papier volumineux dans la trousse de bienvenue.

Offrir une expérience client moderne signifiait créer quelque chose d’entièrement nouveau en coulisses.

Nous avons créé un moteur de primes dynamique qui fait le suivi des dépenses en temps réel, repère les principales catégories de dépenses de chaque client chaque mois et applique automatiquement la logique des primes. Ce type de fonctionnalité n’existait pas, alors nous l’avons créé à l’interne, sur notre plateforme EDGE partagée, en gardant l’évolutivité et la réutilisation à l’esprit.

Comme l’a déclaré Chein La, vice-présidente, Technologie, Distribution : « Il n’y avait pas de solution de fournisseur sur le marché qui répondait à l’ensemble de ce que nous avions envisagé. Nous ne faisions pas que configurer une technologie existante, nous concevions une solution personnalisée à partir de rien. Cela nous a donné un contrôle complet sur son rendement, sa portée et sa façon d’évoluer. »

Nous avons également mis au point une interface numérique intuitive qui offre aux clients une transparence quant à leurs primes sans ajouter à la complexité. Lorsque nous avons vu le système fonctionner, après des essais de bout en bout, plus rapidement et mieux que prévu, nous savions que nous avions bâti quelque chose de spécial.

Dès le premier jour, nous avons considéré la carte Adapta comme plus qu’un produit, mais bien comme une plateforme de création. Nous intégrons cet état d’esprit à l’échelle de l’organisation. Lorsque nous créons des solutions qui peuvent prendre de l’expansion et évoluer, nous nous préparons à réussir à long terme.

Cela reflète également notre évolution en tant qu’équipe. Les équipes de produits, de la technologie, de la conception et des plateformes étaient harmonisées dès le départ. Nous avons conjointement pris des décisions, remis en question des hypothèses et poursuivi sur notre lancée. Ce niveau d’intégration nous a permis de produire des résultats rapidement sans compromettre la qualité.

Comme la carte Adapta a été élaborée à l’interne, nous possédons également ses droits de propriété intellectuelle. Cela nous donne un avantage à long terme. Il ne s’agit pas seulement de la façon dont nous gérons et protégeons ce que nous avons créé, mais aussi de la façon dont nous pouvons le faire évoluer. Nous explorons activement les brevets de conception pour protéger l’expérience que nous avons bâtie.

C’est la culture qui a vraiment changé la donne. Tout le monde s’est présenté avec une raison d’être commune et une volonté de résoudre des problèmes ensemble. C’est ce qui nous a permis d’aller de l’avant, même lorsque les choses devenaient difficiles.

Il y avait un niveau élevé de confiance entre les équipes. Les gens se sentaient habilités à s’exprimer, à remettre en question les idées et à faire progresser le travail. Ce type d’environnement n’est pas le fruit du hasard, mais d’une intention, et cela s’est manifesté chaque jour dans le cadre de ce projet.

La réponse a été incroyable. Nos équipes de première ligne ont été parmi les premières à signaler la nécessité d’un produit comme celui-ci, et nous avons vu cette demande prendre vie.

Nous avons lancé la carte à l’échelle nationale en juin avec une campagne entièrement intégrée, comprenant des publicités télévisées et numériques, des panneaux publicitaires et une présence marquante à la gare Union à Toronto. Des milliers de clients se sont inscrits au cours des premières semaines seulement, et l’élan continue de s’amplifier.

L’un de mes moments préférés a été notre activité de lancement interne. La publicité a été diffusée spontanément, et tout le monde dans la salle a commencé à applaudir. On pouvait sentir à quel point les gens étaient fiers. Chaque personne savait qu’elle avait contribué à bâtir quelque chose de significatif.

Cette carte ne vise pas seulement à accumuler des points, mais aussi à aider les clients à se rapprocher de leurs objectifs.

Les primes Adapta peuvent être utilisées pour des choses qui comptent, comme rembourser un prêt hypothécaire ou cotiser à un CELI ou à un REER. Ce type de souplesse fait en sorte que l’expérience est personnelle, et pas seulement opérationnelle.

Nous avons également ajouté des avantages réfléchis comme l’assistance routière pour soutenir les clients au-delà du moment du paiement. Ces petites et grandes attentions nous aident à renforcer la confiance et la valeur à long terme dans la relation avec le client.

La carte Adapta montre comment la Banque CIBC se prépare pour l’avenir. Elle reflète une évolution vers une approche axée sur les plateformes, une intégration plus approfondie entre les équipes et un engagement clair à l’égard de l’innovation axée sur le client.