Service Impérial CIBC

Si vous n’acceptez pas la réponse que vous avez reçue du membre de l’équipe à l’étape 2, vous pouvez faire appel de la décision. Vous pouvez demander que votre plainte soit soumise au Bureau de révision des plaintes des clients (BRPC) de la Banque CIBC. Vous pouvez aussi communiquer directement avec le Bureau de révision des plaintes des clients.

Le BRPC fait partie de la Banque CIBC. Il a pour mandat d’examiner vos plaintes et de fournir une réponse objective et impartiale afin de résoudre les différends avec vous. Il ne s’agit pas d’un service indépendant de règlement des différends. Toutefois, par souci d’impartialité, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la Banque CIBC. Selon la nature et la complexité de votre plainte, il peut s’écouler de trois à cinq semaines avant qu’une enquête du BRPC aboutisse. Tout délai de prescription applicable à votre dossier court pendant l’examen de votre plainte par le BRPC, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre capacité d’intenter des poursuites civiles.

Vous pouvez communiquer avec le BRPC en ligne, par téléphone ou par la poste.

Si vous n’acceptez pas la réponse du Bureau de révision des plaintes clients ou que 56 jours se sont écoulés depuis la réception de votre plainte par la Banque CIBC, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) dont le rôle consiste à examiner votre plainte.

Agences de soutien indépendantes

En plus de l’engagement de la Banque CIBC envers vous, il existe un certain nombre d’agences externes qui surveillent l’industrie canadienne des services financiers, afin d’assurer le respect des normes et un accès fiable à des services financiers. Vous pouvez leur soumettre votre plainte.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI est indépendant de la Banque CIBC. Vous avez le droit de demander à l’OSBI d’examiner votre plainte au sujet des produits et services bancaires ou des placements. Une fois l’enquête du Bureau de révision des plaintes des clients de la Banque CIBC terminée, vous pouvez communiquer avec l’OSBI pendant six mois après avoir reçu la réponse de la Banque CIBC. L’OSBI se réserve le droit de refuser les demandes d’enquête si six mois se sont écoulés depuis que la Banque CIBC a répondu à votre plainte.

S’il y a lieu, l’OSBI peut demander au BRPC de l’aider à obtenir un règlement le plus rapidement possible pour votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec l’OSBI en ligne, par téléphone, par télécopieur, par courriel ou par la poste.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, comme les banques (institutions financières), afin d’assurer leur conformité aux lois fédérales sur la protection des consommateurs.

Les institutions financières doivent, en vertu de la loi, disposer d’un processus de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou service financier, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de l’institution financière concernée.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, ou si 56 jours se sont écoulés depuis le dépôt de votre plainte, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe suivant : l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), comme indiqué dans la section ci-dessus.

Si vous souhaitez connaître vos droits ou obtenir des renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez contacter l’ACFC en ligne, en remplissant un formulaire, par courrier, ou encore, par téléphone. L’ACFC utilise les informations provenant des demandes des consommateurs pour soutenir son mandat.

L’ACFC déterminera si l’institution financière respecte la réglementation, les codes de conduite volontaires ou les engagements publics. Toutefois, elle ne réglera pas les plaintes individuelles des clients.

Résidents du Québec :

Si vous êtes un résident du Québec et que l’examen de la Banque CIBC ou ses conclusions à l’égard de votre plainte ne vous satisfont pas, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). L’AMF procédera à son propre examen et pourrait, si elle le juge approprié, proposer des services de médiation ou de conciliation. Elle ne peut toutefois pas exiger d’une partie qu’elle participe à la médiation. Pour obtenir de plus amples renseignements, téléphonez au 1 877 525-0337 Votre application téléphone s'ouvrira. ou visitez le site Web de l’AMF Une nouvelle fenêtre s’affichera.. 

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

S’il s’agit d’une plainte liée à la protection de vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le commissaire à la protection de la vie privée du Canada en ligne, par téléphone, par télécopieur ou par la poste.