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Transcription : Stratégies pour PME
Josh O’Kane :
<00:00:02> Bonjour à tous et merci de vous joindre à nous aujourd’hui pour une discussion sur la reprise des activités des PME. Je m’appelle Josh O’Kane, je suis le journaliste spécialisé dans les petites entreprises de la section Report on Business du Globe and Mail et je dirige la discussion d’aujourd’hui. Si vous éprouvez des difficultés techniques, entrez votre question dans la boîte de soutien technique et de questions, et vous obtiendrez une réponse dès que possible. Et si vous avez une question pour les invités d’aujourd’hui, veuillez l’entrer dans la boîte de questions de cette webdiffusion. Nous répondrons à quelques-unes de vos questions à la fin de la discussion, et je tenterai de vous le rappeler en cours de discussion. Tous ceux qui se sont inscrits à cette webdiffusion recevront un lien vers la version enregistrée afin que vous puissiez la visionner de nouveau au moment qui vous convient. L’enregistrement devrait être prêt dans environ une semaine.
<00:00:42> Au cours de la webdiffusion d’aujourd’hui, nous allons examiner certains des défis auxquels font face les PME en raison de la pandémie et la façon de les surmonter. Nous avons une excellente liste d’invités aujourd’hui pour couvrir cette question. Alors, allons-y et présentons-les.
<00:00:54> Suzanne Barr est devenue l’une des chefs les plus respectées en Amérique du Nord, avec une passion pour la communauté locale, la sécurité alimentaire et la défense des personnes de couleur dans les communautés LGBTQ. À l’automne 2019, Suzanne s’est lancée dans sa plus récente aventure à titre de chef et propriétaire du restaurant True True Diner à Toronto.
<00:01:13> Ensuite, nous accueillons Andrew Turnbull, premier vice-président, Services aux PME à la Banque CIBC. Andrew dirige maintenant une équipe axée sur les entrepreneurs et les professionnels. Auparavant, Andrew a dirigé la Pro-Investisseurs CIBC, la plateforme de placements directs de la Banque CIBC, et a été chef de l’administration de la division Gestion des avoirs.
<00:01:31> Marie Chevrier se joint aussi à nous. Elle est fondatrice et chef de la direction de Sampler, une société de technologie qui aide des marques comme L’Oréal et Nestlé à livrer des échantillons en ligne et à établir des relations individuelles avec leurs clients. Sampler a atteint plus de 50 millions de consommateurs à l’échelle mondiale dans 24 pays différents.
<00:01:47> Enfin, nous accueillons Shawn Bonnick, président de KinsBrae Packaging, une entreprise d’emballage multiservice située à Cambridge, en Ontario. KinsBrae sert un nombre croissant de clients dans les secteurs de l’alimentation, des vins, des spiritueux, de la bière et des nutraceutiques.
<00:02:04> Très bien, merci beaucoup à tous d’être ici aujourd’hui. Je vais lancer la discussion. Je vais commencer par une question générale à laquelle j’espère que tout le monde pourra répondre. Commençons par le début de la pandémie. Quelle a été votre première réaction aux fermetures liées à la pandémie en tant que propriétaire d’entreprise? Et pour Andrew, quelles sont les principales préoccupations dont vous ont fait part les propriétaires d’entreprise? Commençons par Suzanne. Quelle a été votre première réaction aux fermetures économiques causées par la pandémie?
Suzanne Barr :
<00:02:37> [rires] Je ris seulement parce que j’ai l’impression que tous les invités et les nombreuses personnes qui nous regardent à la maison peuvent honnêtement dire que c’était un peu, que c’était un peu comme une montagne russe. Au début, c’était un peu surprenant. Je pense qu’il y avait beaucoup de possibilités. On se disait que cela ne durerait que quelques semaines ou un mois. Il y avait beaucoup de facteurs inconnus, vous savez. J’essayais de communiquer avec mon personnel le plus souvent possible au début, puis de leur expliquer ce que je ressentais et ce que signifiait le fait de les mettre à pied, tout en leur disant qu’ils allaient recevoir du soutien du gouvernement. Et je pense qu’il y a eu beaucoup de chocs. On se demandait combien de temps cela allait durer. Et on se demandait comment nous allions sortir de cette situation, puisque notre secteur est si important pour l’économie et que des milliards d’emplois ont été perdus. Nous nous demandions comment nous allions sortir de cette crise.
Josh O’Kane :
<00:03:39> D’accord, je pense que nous allons reprendre à peu près tous ces points lors de notre conversation, mais j’aimerais offrir la même chance à Shawn. En tant que propriétaire d’entreprise, quelle a été votre première réaction à la pandémie et aux fermetures?
Shawn Bonnick :
<00:03:56> Honnêtement, j’ai été choqué. Est-ce que la situation allait durer une journée? Un mois? Un an? Qu’est-ce que cela signifiait pour notre entreprise? Et pour nos familles? Et dans l’ensemble? C’était juste... c’était littéralement comme regarder dans un abîme vide, ne sachant pas comment nous allions pouvoir réagir. Quels sont les nouveaux protocoles sur la façon de réagir? Allons-nous même ouvrir nos portes demain?
Josh O’Kane :
<00:04:23> Mm-hmm. D’accord. Marie, je suis curieux de savoir ce que vous avez vécu lorsque tout à coup, en février et en mars, les choses ont commencé à s’arrêter. Quelle a été votre réaction en tant que propriétaire quant à l’avenir de votre entreprise?
Marie Chevrier :
<00:04:37>Oui, nous avons eu vent que cela allait avoir une incidence sur notre secteur en général. Nous aidons les marques de produits de consommation à distribuer des échantillons, alors nous sommes dans le secteur de la vente au détail. Nous en avons eu un vent lorsqu’une grande foire commerciale à laquelle nous participons a été annulée, et c’était en quelque sorte la première fois que nous réfléchissions à ce qui allait avoir une incidence sur nous. Nous avons donc commencé à planifier immédiatement pour presque tous les scénarios. Mais au bout du compte, en fait, Sampler est l’une des rares entreprises chanceuses. Nous avons vu une augmentation de la demande pendant cette période, car nous livrons des échantillons de produits directement aux domiciles des consommateurs. Comme les marques ne peuvent plus distribuer d’échantillons dans les épiceries, les rues, les festivals ou les conférences, elles font appel à Sampler pour le faire directement à la maison.
Josh O’Kane :
<00:05:33> Mm-hmm. Oui, c’est tout à fait logique. Votre modèle d’affaires est très intéressant et j’espère que nous pourrons en discuter un peu après avoir répondu à ces questions initiales. Vous savez, Andrew, puisque la question s’adresse à vous en particulier, puisque vous parlez à des entrepreneurs, quelles sont les principales préoccupations que vous avez entendues?
Andrew Turnbull :
<00:05:51> Oui, Josh, merci beaucoup de m’avoir invité. Vous savez, la Banque CIBC a mené un sondage le mois dernier, et il est très difficile de montrer toute l’émotion que nous ressentons tous, cette montagne russe et le fait de ne pas savoir à quoi nous allons faire face. Mais le sondage a vraiment démontré que les principales préoccupations des propriétaires d’entreprise sont clairement la baisse des volumes d’affaires et, par conséquent, l’incertitude des flux de trésorerie. Cinquante pour cent des propriétaires d’entreprise ont mentionné une demande réduite. Vingt-huit pour cent des propriétaires d’entreprise ont mentionné qu’ils ne savaient pas trop comment ils allaient payer leurs employés.
<00:06:27> Si vous extrapolez pour la taille des entreprises au Canada, cela représente 400 000 entreprises, et il s’agit probablement de 2 millions d’employés de petites entreprises. L’incidence est massive et rapide. Mais nous avons également constaté un grand optimisme. Les trois quarts des entreprises sont optimistes à l’égard d’un revirement complet et d’une reprise. Et, vous savez, je pense que c’est vraiment ce sur quoi porte ce webinaire d’aujourd’hui : le rebond et la reprise qui commencent maintenant pour nous tous.
Josh O’Kane :
<00:06:57> Mm-hmm. Je voulais faire un suivi en posant des questions individuelles à tout le monde, et j’aimerais savoir dans quels secteurs de la PME vous avez constaté la plus grande incidence. Quels secteurs sont les plus optimistes quant à une reprise? Je suis curieux. Je suis certain que beaucoup de gens veulent entendre parler de secteurs autres que le leur et de stratégies qu’ils pourraient vouloir utiliser eux-mêmes.
Andrew Turnbull :
<00:07:22> Oui, Josh, je suis heureux de répondre. Nous avons évidemment l’avantage de voir ce genre de données, et il va sans dire que les secteurs les plus durement touchés sont les plus évidents, soit les secteurs de l’alimentation et des boissons, de l’hébergement, des voyages et des services en particulier, vous savez, les professionnels, que ce soit les médecins, les dentistes ou les thérapeutes. Dans tous les quartiers où nous marchons aujourd’hui au Canada, nous voyons des entreprises qui ont dû fermer leurs portes ou modifier considérablement leur façon d’offrir ce service ou ce produit dans le contexte actuel, et je pense qu’il y a tellement d’excellents exemples d’innovations qui en découlent.
<00:08:10> Bien que je pense que nous soyons dans une situation terrible en cette période de pandémie, je pense qu’il y a aussi eu des avancées formidables dans le contexte de l’innovation dans notre économie.
Josh O’Kane :
<00:08:25> D’accord. J’aimerais revenir à Suzanne. Reprenons là où nous nous étions arrêtés. Vous savez, pour de nombreux restaurants, les plats pour emporter a été la principale source de revenus, les salles à manger étant fermées, mais je comprends que vous n’aviez pas pris de mesure à cet égard. Pouvez-vous nous donner une idée de vos résultats pendant la pandémie à cause de cela? De plus, comment avez-vous réussi à mobiliser les clients au cours des derniers mois et comment votre façon de penser a-t-elle pu évoluer au fil du temps?
Suzanne Barr :
<00:08:57> Oui, c’est intéressant, vous savez. Les premières semaines, nous offrions le service Ritual, c’est-à-dire le ramassage et les commandes pour emporter, mais en raison de la pandémie, nous ne pouvions évidemment pas offrir ce service. Nous avons toujours voulu mettre en place un modèle de commandes pour emporter et l’offrir à notre clientèle. Mais, c’était littéralement d’une semaine à l’autre. Nous nous demandions si nous devions le faire. Est-ce qu’ils vont ouvrir les portes? À quel point est-ce sécuritaire? Dans quelle mesure pouvons-nous garder nos employés en toute sécurité? Nous devons nous assurer que nos employés sont en sécurité.
<00:09:43> Et beaucoup de nos employés nous ont déjà dit très clairement qu’ils ne se sentaient pas assez à l’aise pour retourner dans les restaurants ou quitter leur domicile. Je suis moi-même à la maison avec mon conjoint et mon fils, et lui et moi avons convenu que nous ne voulions même pas prendre le risque lors des premiers mois. Mais je pense que c’était le cas, et nous le faisons encore. Nous essayons de déterminer ce qui est logique pour nous en ce moment et comment nous pouvons offrir un service à nos clients, de façon intelligente et efficace. Et nous avions parlé de ce modèle d’affaires, mais était-il viable à plus long terme?
<00:10:27> C’est merveilleux de voir des gens qui font des articles de garde-manger. Ils ont élargi leur modèle d’affaires, et je pense que c’est ce que nous avons dû faire en tant que propriétaires d’entreprise : sortir des sentiers battus et trouver des façons novatrices d’accéder à notre clientèle. J’ai moi-même commencé à offrir des démonstrations culinaires sur notre page Web ainsi que sur Instagram et quelques autres choses. Je trouve que c’est efficace. (Autre conversation en arrière-plan.) Cette approche a été efficace parce que nos invités ont vraiment été en mesure de discuter avec moi individuellement. À cause de tout ce qui se passe en ce moment, les gens sont à la maison.
<00:11:15> En tant que chef, je n’ai jamais été aussi souvent à la maison avec mon fils pour souper, et c’est un plaisir et un honneur de cuisiner pour lui et d’être à la maison avec lui. Il y a tellement de faits saillants qui sont ressortis de tout cela. Je passe du temps à cuisiner avec lui à l’écran et nos invités envoient des commentaires et me demandent si c’est vraiment comme cela que je fais mes biscuits ou mes crêpes. Ils me disent qu’ils ont hâte de revenir nous voir! Cet engagement est vraiment emballant pour moi, car j’ai l’impression que c’est la première fois que nous sommes en mesure de vraiment communiquer d’une autre façon et d’avoir un véritable avenir en continuant à interagir avec notre clientèle.
Josh O’Kane :
<00:11:53> C’est vraiment formidable d’apprendre que vous avez été en mesure d’avoir cette mobilisation malgré la situation terrible dans laquelle votre entreprise a été placée, et j’espère que cela se traduira par un volume accru de clients à l’avenir.
<00:12:09> Marie, nous en parlions un peu plus tôt. L’échantillonnage des produits en magasin a été interrompu en grande partie à cause de la pandémie, et d’après ce que je comprends du fonctionnement de Sampler, vous avez peut-être été en mesure d’intervenir et d’offrir de l’aide à des organisations qui n’étaient plus en mesure de faire ce type d’échantillonnage. Pouvez-vous nous expliquer comment cela a fonctionné et comment les choses ont changé pour vous en ce qui a trait au volume d’affaires que vous faites?
Marie Chevrier :
<00:12:38> Certainement. Et j’ai adoré ce qu’Andrew disait à propos du nombre d’entreprises qui ont dû innover pendant cette période, et c’est certainement vrai pour Sampler. Nous avons augmenté considérablement le volume de demandes dans notre modèle actuel et avons aussi examiné de nouveaux modèles. Mais je dirais qu’en ce qui concerne Sampler, Costco, la LCBO et tous ces détaillants ont annulé complètement les démonstrations en magasin. La possibilité de livrer un échantillon de produit à un consommateur est presque impossible à l’heure actuelle pour notre marque, à moins qu’ils ne le fassent directement.
<00:13:20> Il y a donc eu une occasion pour Sampler de vraiment tirer parti de cette situation pour parler d’un modèle qui, et je tiens à le dire pour tous les entrepreneurs qui participent à l’appel, existe depuis sept ans. Nous travaillons sur Sampler depuis sept ans, mais notre moment est enfin venu. Les marques commencent plus que jamais à se rendre compte que l’échantillonnage sans contact, l’échantillonnage direct à domicile ou les expériences éphémères à domicile sont vraiment utiles et permettent à la marque d’assurer une sécurité, tout en poursuivant la conversation avec le consommateur après l’essai. Le consommateur ne fait plus que ramasser un morceau de fromage dans une épicerie et partir.
<00:14:08> C’est vraiment une occasion. Pour nous, cela signifiait qu’il fallait être très attentifs au marché et nous avons élaboré un nouveau modèle d’affaires tout au long de cette période. Nous avons procédé à l’échantillonnage « entreprise à consommateur » et avons aussi lancé l’échantillonnage auprès des détaillants. Donc, si vous êtes une marque émergente qui espérait vendre ses produits dans une épicerie, comme Whole Foods, vous ne pouvez pas assister à une conférence pendant cette période pour rencontrer de nouveaux acheteurs. Sampler envoie donc aux acheteurs au détail une boîte contenant des produits qu’ils devraient découvrir pour que, de chez eux, ils puissent les goûter et commencer à les vendre. Ce fut une période vraiment emballante.
Josh O’Kane :
<00:14:50> Je suis curieux. Prévoyez-vous poursuivre les nouvelles choses que vous avez apprises et essayées une fois que les choses se seront calmées et seront redevenues normales?
Marie Chevrier :
<00:14:59> Absolument. Je pense que c’est ce à quoi nous pouvons nous attendre de tout le monde. Nous avons tous relevé de nouvelles tendances. Au cours du premier mois de la pandémie, 30 % des consommateurs qui se sont inscrits à une application d’épicerie n’avaient jamais essayé la livraison d’épicerie à la maison. Beaucoup de gens adoptent de nouveaux comportements, qui sont là pour de bon. Ils disent qu’il faut, quoi, 60 jours pour prendre une habitude? Nous en sommes à 60 jours. Alors oui, nous allons continuer sur cette voie et nous pensons que nos marques ne voudront pas vraiment revenir en arrière après avoir constaté les avantages.
Josh O’Kane :
<00:15:42> D’accord. Bien.
Andrew Turnbull :
<00:15:44> Josh, si vous le permettez, j’aimerais bien poursuivre sur ce que Marie vient de dire. Je pense que nous devons faire la distinction entre certaines préférences des clients. Certaines préférences des consommateurs vont changer à court terme. Mais nous pensons que beaucoup de ces changements sont permanents, n’est-ce pas? Nous pensons que nous utiliserons moins de numéraire, et plus de commerce numérique. Dans nos quartiers, les gens font plus de pâtisserie, adoptent des chiens et profitent davantage de la livraison à domicile. On ne peut plus acheter de farine à l’épicerie!
Marie Chevrier :
<00:16:16> Tout le monde se concentre plus sur la santé et le conditionnement physique.
Andrew Turnbull :
<00:16:18> Tout à fait. Oui. Je pense que certaines de ces choses ne changeront pas. Pour ce qui est d’évaluer votre propre situation en tant qu’entrepreneur en ce moment, il s’agit de comprendre comment vous pouvez vraiment changer votre modèle d’affaires. Je pense qu’un certain nombre des personnes présentes aujourd’hui ont d’excellentes histoires à raconter sur la façon dont ils ont rapidement transformé les modèles d’affaires pour pouvoir s’ouvrir à de nouveaux canaux ou de nouveaux canaux de distribution, ou même changer le produit qu’ils offrent pour se conformer à certaines de ces nouvelles préférences.
Josh O’Kane :
<00:16:53> En fait, je pense que cela mène à ce que je voulais demander à Shawn, de KinsBrae. Vous m’avez dit qu’un grand nombre de vos clients travaillent dans le secteur des aliments et des boissons, et je suis curieux de savoir comment vous avez réagi et si vous vous êtes dit que c’était un moment charnière. Shawn?
Shawn Bonnick :
<00:17:13> Oui, absolument. Nous avons certainement dû changer de cap. Nos activités ont toujours été concentrées à environ 70 % dans le secteur de l’emballage au détail, et à 30 % dans le secteur de la bière, des boissons et du vin pour les canettes en aluminium et l’emballage dans lequel le liquide est placé. Au cours de cette pandémie, nous avons perdu ce 70 % de notre portefeuille. De toute évidence, les gens n’allaient pas dans les magasins, ils ne faisaient pas leurs achats impulsifs. Les centres commerciaux n’existent pas pour le moment. Tous les emballages qui allaient là-bas ont littéralement chuté.
<00:17:48> Nous avons donc dû changer radicalement notre façon de penser au sein de l’entreprise et accélérer nos processus de fabrication pour pouvoir suivre le rythme des 30 % qui sont soudainement devenus la totalité de nos activités très, très rapidement. De plus, ce volume d’affaires a augmenté de façon draconienne pour compenser la perte de ventes au détail. Nous avons donc été parmi les chanceux, puisque notre entreprise a très bien réussi tout au long de la pandémie. Il n’y a pas eu d’augmentation massive, mais il n’y a pas eu de diminution non plus, car nous avons été en mesure de tirer parti de notre nouvelle technologie que nous avons dans nos installations depuis un an et demi. Cela a vraiment augmenté les ventes sur cet aspect des choses.
<00:18:34> L’aspect difficile, toutefois, est lié aux mouvements de trésorerie, car il s’agit d’une pièce d’équipement très chère qui coûte très cher et qui entraîne des coûts d’intrants importants. Pour accumuler ces flux de trésorerie, il fallait un plan sur trois à cinq ans pour en arriver au point où nous en sommes aujourd’hui, c’est-à-dire une accumulation lente. Donc, vous savez, grâce à l’aide d’Andrew et de son équipe, nous avons été en mesure de surmonter beaucoup de ces difficultés financières très rapidement, et cela nous a menés à une montée en flèche. Nous nous sommes retrouvés immédiatement là où nous voulions être dans trois à cinq ans.
<00:19:07> C’était formidable en ce sens, mais nous avons aussi dû examiner les nouveaux revenus, et de toute évidence, le désinfectant pour les mains est un aspect important pour ce qui est de la COVID-19. Dès le départ, nous avions environ 600 000 petites bouteilles à compte-gouttes en polytéréphtalate d’éthylène que nous avons distribuées gratuitement à tous les distillateurs avec lesquels nous travaillons actuellement. Nous leur avons dit : « Hé, nous allons vous aider comme nous pouvons. Prenez ces bouteilles et distribuez votre produit. Nous verrons pour la suite des choses, mais nous devons travailler ensemble. »
<00:19:38> C’était bien de pouvoir faire quelque chose comme ça pour notre économie locale et de veiller à ce que les travailleurs de première ligne aient leur désinfectant pour les mains, ainsi que le grand public à qui ils les distribuaient. Sans compter que c’est nos clients eux-mêmes qui s’en occupent. Il s’agit assurément d’un tournant différent, et la vente au détail n’a toujours pas repris. Je ne sais même pas quelle voie nous allons suivre dans un avenir rapproché à mesure que la vente au détail reprendra. Il ne fait aucun doute dans mon esprit que ce sera différent. Mais comment allons-nous réagir? Je vais devoir préparer un nouveau plan d’affaires avec mon partenaire et on va devoir se demander comment aborder la question. Que devons-nous faire différemment et comment devons-nous nous améliorer parce que nous avons adopté un autre point de vue? Au lieu de maintenir ce que nos clients nous disent, nous avons vraiment essayé de nous concentrer sur ce que leurs clients leur disent afin d’être à l’avant-plan et d’avoir une idée des tendances quant aux besoins de nos propres clients.
Josh O’Kane :
<00:20:39> Je suis curieux. De toute évidence, beaucoup de gens tentent de remanier leur plan d’affaires. Avez-vous commencé à y penser ou êtes-vous encore en train de vous assurer que votre « tournant » attribuable à la pandémie peut être en quelque sorte durable pendant que vous élaborez un plan? Je suis simplement curieux.
Shawn Bonnick :
<00:20:59> Nous avons travaillé sur le plan. Le problème, c’est qu’il y a beaucoup de questions pour lesquelles nous n’avons pas vraiment de réponse. Je ne dirais pas que ce sont des impasses, parce qu’elles ne le sont pas. La voie est simplement très ouverte, et si le marché évolue dans cette direction, nous pouvons poursuivre ce plan. Alors, nous devons aussi tenir compte de nos activités. Ces 30 % sont devenus 100 % de notre chiffre d’affaires. Est-ce que ce sera aussi durable à long terme? S’agit-il seulement d’un sursaut dans le radar? Reviendrons-nous à 50 %?
<00:21:30> Je pense qu’il ne s’agit que de tendances de consommation, de la bière par exemple. D’autres personnes ont déjà dit que les tendances de consommation font en sorte qu’il est maintenant beaucoup plus facile de commander votre produit en ligne, et c’est tout. Après le travail, il n’y a pas de temps perdu à aller dans un magasin. Les gens peuvent maintenant passer plus de temps avec leur famille. Pour ma part, je trouve qu’il est plus facile de commander en ligne et de le faire livrer à la maison.
<00:21:53> Je pense qu’une grande partie de nos activités se poursuivront de cette façon. Alors nous devons simplement nous préparer pour notre emballage. Bon nombre de nos boîtes d’expédition vont aussi augmenter. Il ne fait aucun doute dans mon esprit que nous allons devoir trouver de nouvelles façons de protéger les produits de nos consommateurs pour l’utilisateur final.
Josh O’Kane :
<00:22:12> D’accord. J’aimerais maintenant lancer la discussion. J’ai quelques questions auxquelles nous pouvons tous répondre pendant les 10 ou 15 prochaines minutes, puis nous passerons aux questions du public. Il s’agit également d’un rappel à l’intention du public. Si vous avez des questions, assurez-vous de les écrire dans la boîte de questions.
<00:22:30> Donc, pour tout le monde, et je suis très curieux, vous avez peut-être beaucoup réfléchi à la question, ou la réponse est peut-être simplement « oui » ou « non », mais les plans que vous avez établis au début de la pandémie ont-ils changé au cours des trois derniers mois? Je pense que certaines de vos réponses de tout à l’heure ont un peu touché cela, mais je suis simplement curieux et je veux en savoir plus. Est-ce que vos plans ont commencé et vous avez rajusté votre modèle d’affaires en conséquence, mais les consommateurs ont agi différemment et cela aurait pu vous toucher d’une autre façon? Je suis curieux. Je radote un peu. Je vais
Marie Chevrier :
<00:23:07> Je peux commencer.
Josh O’Kane :
<00:23:08> Oui, bien sûr.
Marie Chevrier :
<00:23:09> Je peux commencer, ouais. Pour nous, en fait, nous avons parlé un peu de la façon dont les consommateurs pourraient réagir lorsqu’ils reçoivent des produits à la maison et des envois, et nous voulions vérifier quelque chose. Les consommateurs auront-ils peur de recevoir des colis à la maison? Les gens auront-ils peur de la transmission du virus par l’intermédiaire de colis? Il s’est avéré très rapidement, comme nous l’avons déjà souligné, que le fait de recevoir un colis à la maison est en fait la partie la plus emballante de la journée. Vous êtes d’accord? Le facteur frappe à la porte et mon mari et moi courons, nous sommes tellement emballés.
<00:23:44>Nous avons donc dû planifier en fonction du pire scénario et du meilleur scénario. Je pense que lorsque nous faisons rapport à notre conseil d’administration et à notre banque, nous montrons toujours à quoi ressemble notre entreprise avec un chiffre d’affaires majoré ou amoindri de 20 % et de 10 %. Je pense qu’en tant que fondateurs, propriétaires d’entreprise ou leaders d’entreprise, nous aurons appris que, maintenant, nous aurons toujours une vue d’ensemble de ces facteurs externes qui peuvent avoir une incidence sur votre entreprise, et je pense que cela fera de nous de meilleurs leaders d’affaires à l’avenir.
Josh O’Kane :
<00:24:35> D’accord. Shawn, avez-vous des commentaires à ce sujet?
Shawn Bonnick :
<00:24:39> Vous savez, nous avons bien réfléchi à cette question dès le départ et nous avons élaboré un plan. Et la chose que je me rappelle constamment, c’est qu’il y aura de mauvais jours, et cela fait partie de la vie d’un entrepreneur. Cependant, ce n’est pas une mauvaise vie, et chaque fois que nous avons dû surmonter un obstacle, une nouvelle occasion s’est présentée. Compte tenu de l’état d’esprit positif que nous avons pu avoir à l’échelle de l’entreprise, notre plan initial était d’endurer la situation, et très, très rapidement, nous avons dû changer, même à l’interne.
<00:25:16> De nombreux postes de nos employés ont changé. Nous voulions garder le plus grand nombre d’employés possible, alors nous avons demandé à certains de nos employés de première ligne de faire fonctionner notre équipement dans l’entrepôt pour nous aider à répondre à la demande et à tout le reste. Notre plan d’affaires a donc changé du tout au tout, les postes ont changé. J’ai moi-même travaillé le soir et la fin de semaine sur la chaîne de production.
<00:25:42> La situation a certainement changé, et maintenant que nous sortons de cette situation, nos représentants peuvent réintégrer leurs fonctions, et je retourne aussi davantage en première ligne. Ces postes changent aussi. Nous sommes donc en constante évolution en ce moment pour suivre le mouvement, mais aussi pour nous assurer que nous faisons ce qu’il faut pour améliorer la situation de nos employés.
Josh O’Kane :
<00:26:04> D’accord. Suzanne, je crois que vous étiez partie un moment. Si vous êtes de retour…
Suzanne Barr :
<00:26:11> Oui, je suis de retour.
Josh O’Kane :
<00:26:13> D’accord.
Suzanne Barr :
<00:26:25> Oui, absolument. Comme pour la plupart des parents qui travaillent, je pense que le travail à la maison avec les enfants est devenu la nouvelle norme. C’est devenu la norme de faire l’école à la maison. Donc, au début, et même dans les semaines qui ont suivi le début de la pandémie et la fermeture de nos portes, je pense que nous avons toujours été conscients des tendances qui touchent le secteur, et je pense que nous avons aussi été très conscients de la façon dont nous voulons étendre nos activités et offrir nos produits, et pas seulement aux clients qui ont des réservations ou qui se présentent à l’improviste. Je pense que nous avons toujours pensé à d’autres façons de faire, qu’il s’agisse d’offrir des produits à emporter à la maison ou de lancer une boulangerie. Toutes ces choses ont toujours été dans notre esprit, mais maintenant, c’est comme si tout était accéléré jusqu’à 100 milles à l’heure. En ne réfléchissant pas à autre chose qu’à l’offre axée sur le service, on rate une excellente occasion de voir comment les choses évoluent.
<00:27:43> Je pense que chaque restaurant, qu’il s’agisse d’un restaurant exclusif à emporter, d’un restaurant gastronomique ou d’un restaurant décontracté comme le nôtre, a vraiment dû intégrer ce modèle, réfléchir à ce qui va se passer, et commencer à planifier la façon de le faire. Et ces manifestations physiques, comme les changements physiques dans notre espace, comment allons-nous... où allons-nous mettre les produits? Comment les clients pourront-ils venir chercher quelque chose?
<00:28:15> Il nous a fallu de nombreuses semaines et beaucoup de papier brun sur notre mur pour écrire de nouvelles missions et de nouvelles façons dont nous pouvons offrir notre produit à nos invités. En plus, nous avons commencé à faire de la cuisine communautaire et j’ai cuisiné pour de nombreux centres communautaires et des maisons de retraite. Je pense que cela fait partie de mon travail de promotion sociale. Nous aidons à nourrir des gens qui ne sont pas toujours entendus, qui ne sont pas toujours vus et qui sont oubliés, et nous nous assurons que malgré tout cela, nous n’oublions pas qu’il y a encore des gens qui ont besoin de soutien, d’aide et de toute mesure que quiconque peut mettre en place. C’était important pour moi d’y participer. J’étais heureuse de faire partie de quelques organisations ici, dans cette ville, qui faisaient déjà cela, puis de simplement m’assurer que la nourriture qui se trouvait dans nos réfrigérateurs ne serait pas gaspillée et de pouvoir réfléchir à la façon dont nous pouvons la transmettre aux personnes qui en ont besoin.
Josh O’Kane :
<00:29:27> C’est fantastique. Et je pense que cela nous aide à nous préparer pour la prochaine question. Je pense que nous devons parler un peu de l’avenir avant de passer aux questions du public dans quelques minutes. Vous savez, même avec la réouverture de certaines provinces, nous ne sommes pas très près de revenir à ce qui serait considéré comme un retour à la normale. J’aimerais savoir ce que vous pensez des changements qui, selon vous, seront permanents pour les entrepreneurs après cette crise. Quels aspects de l’exploitation d’une entreprise nécessitent plus d’attention? Je n’ai pas discuté avec Andrew depuis un certain temps, si vous voulez commencer.
Andrew Turnbull :
<00:30:01> De toute évidence, j’ai mentionné qu’il y a certaines choses qui tendent vers un statut permanent, dont la volonté, car de nombreuses personnes ont pu essayer le commerce numérique pour la première fois et n’étaient peut-être pas aussi à l’aise avec cela auparavant. Je crois donc qu’un certain nombre de canaux de revenus, ou stratégies de mise en marché, sont ceux vers lesquels les entreprises traditionnelles se dirigeaient. Et, comme vous l’avez souligné, comme il y a encore beaucoup d’incertitude, il est très difficile de brosser un tableau de ce que devrait être le plan ou la stratégie pour chaque secteur d’activité qui participe à ce webinaire.
<00:30:42> Il s’agit vraiment de comprendre votre propre situation, votre province, votre ville, le type d’entreprise que vous gérez, et le type de magasin que vous avez, qu’il soit physique ou virtuel. Il faut vraiment comprendre les divers scénarios qui, selon vous, pourraient se produire pour votre propre entreprise, en fonction de tout ce que vous savez, des renseignements que vous avez dans votre province et du gouvernement fédéral pour votre entreprise, puis traduire cela en un ensemble de tactiques. Que ferez-vous pour résister à d’éventuels scénarios pessimistes, ainsi que pour faire preuve d’opportunisme quant à la façon dont vous pouvez faire croître vos activités dans le contexte actuel, c’est-à-dire pendant quelques années, ou de façon permanente, comme vous l’avez mentionné, Josh? Ensuite, je pense qu’il s’agit de passer à l’action.
<00:31:32> Et, vous savez, je pense que dans tout cela, il faut s’assurer que les gens ne se sentent pas seuls. Je pense que si nous avons ce webinaire aujourd’hui, c’est parce qu’il y a des centaines de milliers d’entreprises qui font face à des situations très semblables partout au pays. Nous sommes dans le même bateau. Entourez-vous d’un excellent groupe de pairs et de conseillers de confiance pour vraiment vous aider à réfléchir. Que devez-vous faire? Quelles sont les solutions que vous devez mettre en place? Où pouvez-vous obtenir du soutien supplémentaire? Je pense que c’est ce qui est le plus important en ce moment.
Josh O’Kane :
<00:32:06> D’accord. Quelqu’un d’autre a-t-il une idée des aspects de l’exploitation d’une entreprise qui pourraient nécessiter plus d’attention ou de ce qui, selon vous, changera pour vous, en tant que propriétaire?
Suzanne Barr :
<00:32:16> Oui, j’aimerais bien intervenir. En tant que propriétaire d’entreprise, chef et personne de couleur, je pense que nous ne pouvons pas nier qu’il se passe beaucoup de choses en ce qui concerne le racisme et la race dans ce monde, dans notre pays et aux États-Unis. En tant que propriétaire d’entreprise, je pense que nous devons vraiment nous assurer de transmettre notre message, de voir les employés pour qui ils sont dans le milieu de travail et d’offrir des occasions au sein des équipes de gestion administrative à des personnes de couleur. Nous devons nous ouvrir à ne pas seulement nous limiter aux visages que nous voyons continuellement tout le temps. Parce que ces espaces, ces occasions, ces moments réels en tant qu’entreprise... c’est là que vous voyez les entreprises qui vont croître et exceller et celles qui vont simplement mal paraître en ce qui concerne, par exemple, la responsabilisation. Avez-vous fait une déclaration sur vos efforts au sein du mouvement Black Lives Matter, et particulièrement dans notre pays pour les Autochtones?
<00:33:29> Et je pense qu’en tant que femme de couleur dans ce secteur, nous avons de nombreux inconvénients en ce moment. Nous n’avons pas toujours accès à des fonds et à des espaces, nous n’avons pas toujours des moments et des occasions que nous pouvons réellement explorer, et nous ne pouvons pas toujours profiter de formation et d’information. Je veux pouvoir partager autant de renseignements que j’ai obtenus au fil des ans en tant qu’entrepreneure avec des jeunes de couleur, des Noirs et des Autochtones. Je pense que lorsque nous nous tournons vers l’avenir et que nous regardons qui va vraiment diriger des entreprises qui vont avoir une incidence sur le sens global, notre engagement envers notre position dans les relations raciales est important et c’est là que nous, en tant qu’entreprises, pouvons mettre en pratique nos croyances et ouvrir des espaces pour les personnes qui ont vraiment besoin de cette occasion et qui ont besoin que leur voix soit entendue.
Josh O’Kane :
<00:34:35> Je pense qu’il est vraiment important de s’engager à offrir des possibilités, surtout en ce qui concerne l’entrepreneuriat, à un plus grand nombre de personnes, et c’est évidemment le bon moment d’y penser, alors que tout le monde repense la structure de gestion leur entreprise, et aussi leur vie.
<00:34:51> Nous nous dirigeons vers les questions du public, mais j’aimerais poser une dernière question aux invités qui rejoint ce que vous venez de dire, Suzanne. Avez-vous tiré des leçons de cette pandémie qui vous ont amenée à repenser votre propre approche pour diriger une entreprise ou mener votre vie en tant qu’entrepreneure? Lorsque nous en avons parlé auparavant, nous nous sommes beaucoup concentrés sur la famille, et les gens commencent à se rendre compte à quel point c’est important. « Oh, je veux vraiment continuer à passer autant de temps avec ma famille, à avoir du temps pour prendre une pause, à refaire le plein d’énergie et à réfléchir. » Et je suis curieux. Quelles leçons pensez-vous avoir apprises pendant cette période? Quelqu’un veut commencer?
Shawn Bonnick :
<00:35:33> Il y a un... je peux répondre à cette question pour commencer. J’ai moi-même deux jeunes filles. J’ai nommé mon entreprise en leur honneur. C’était l’objectif lorsque j’ai lancé l’entreprise de me donner un peu de liberté financière, et de pouvoir passer du temps avec mes filles. Pour être honnête avec vous, j’ai complètement perdu de vue cet aspect au cours des dernières années alors que je faisais croître l’entreprise; je passais de plus en plus de temps au travail et loin de chez moi. Et depuis le début de la pandémie, je rentre plus tôt, quand je le peux, et on a beaucoup plus de temps les fins de semaine. Honnêtement, ce fut une période beaucoup plus agréable et cela m’a vraiment ramené à la raison pour laquelle j’ai démarré l’entreprise. J’ai mes employés parce que mon entreprise est très familiale. Nous nous assurons de nous occuper de nos employés et que leur famille passe en premier pour eux. Ils savent que mon partenaire d’affaires et moi comprenons cela et que nous nous concentrons là-dessus maintenant.
<00:36:39> C’est l’une des choses sur lesquelles nous devons vraiment nous concentrer. Honnêtement, pour ce qui est de l’argent, vous pouvez toujours travailler fort et en faire plus ou faire le strict minimum et vous en tirer. Mais ces moments avec votre famille et surtout avec vos enfants sont des choses qui n’arrivent qu’une fois. Les moments que j’ai vécus avec mes filles au cours des deux derniers mois ont été absolument formidables, et je vais m’assurer de continuer ainsi jusqu’à ce que ma femme me dise que je vais trop loin une fois de plus.
Josh O’Kane :
<00:37:12> Très bien. Avez-vous autre chose à dire sur la façon dont la pandémie vous a amené à repenser votre approche de gestion d’une entreprise ou sur la façon dont elle pourrait se recouper avec d’autres aspects de votre vie?
Marie Chevrier :
<00:37:22> Oui. Pour nous, cela nous a certainement amenés à réfléchir beaucoup à l’équilibre. Comme vous l’avez si bien dit, Shawn, il s’agit de définir ce à quoi sert le milieu de travail et de veiller à encourager nos équipes à maintenir un équilibre. Et cela pourrait signifier un équilibre entre le travail et la vie personnelle, mais aussi un équilibre entre certains des enjeux sur lesquels nous devons nous prononcer en plus de la pandémie. L’injustice sociale qui s’est produite ces derniers temps nous a vraiment appris beaucoup de choses sur le rôle que nous pouvons jouer dans le soutien de nos équipes pendant cette période. Je considère donc cette responsabilité plus que jamais comme l’une des plus grandes leçons que je tirerai de cette période très difficile.
Josh O’Kane :
<00:38:23> D’accord. Andrew, avez-vous entendu des commentaires de la part de personnes sur le terrain? Je suis curieux.
Andrew Turnbull :
<00:38:30> Écoutez, même au sein d’une grande organisation comme la Banque CIBC, nous sommes axés sur notre raison d’être, et ce sont des moments comme celui-ci où je pense qu’une entreprise montre ses vraies couleurs. Pour en revenir à ce que disait Marie, il faut aussi trouver un équilibre. Il est très difficile de faire la distinction entre le travail et la vie personnelle lorsque nous travaillons tous à la maison. Nous avons tous la tentation de consulter nos courriels en plein souper. Et, vous savez, je pense que nous et les membres de notre équipe cherchons à aller bien au-delà de ce à quoi nous sommes habitués.
<00:39:03> Alors que nous entrons poursuivons ce marathon – on ne parle plus de semaines, mais bien de mois – nous tentons d’établir des limites afin d’obtenir le meilleur équilibre pour les membres de notre équipe et de veiller à ce que la phase de reprise que nous entamons soit durable pour nous afin que nous puissions faire croître nos activités, sans non plus épuiser les membres de notre équipe. Je pense que chaque entrepreneur devrait réfléchir à la façon de créer cet équilibre maintenant que nous entrons dans une période prolongée.
Josh O’Kane :
<00:39:41> D’accord. Il nous reste environ cinq minutes et nous avons un certain nombre de questions du public. En fait, un certain nombre de ces questions s’adressent à Suzanne et je vais en condenser quelques-unes en une seule question, car je pense que beaucoup d’entre elles sont très intéressantes, mais avons très peu de temps. Le secteur de la restauration a été très durement touché par la pandémie et le public se pose cette question : « Comment envisagez-vous la période de reprise? »
Suzanne Barr :
<00:40:08> Vous savez, je pense que, pour moi, et je ne peux pas parler pour les autres, c’est difficile. J’ai visité des sites Web au sein du gouvernement pour essayer de comprendre ces nouveaux mandats. Dans le secteur de la restauration, nous sommes probablement les mieux outillés pour comprendre les pratiques en matière de santé et de sécurité, car nous avons déjà mis en œuvre nos propres pratiques pour pouvoir exercer nos activités. Qu’il s’agisse de l’EPI supplémentaire dont nous aurons besoin pour chaque membre du personnel ou de toutes les précautions à prendre dans l’espace, comme les marques sur le sol, le processus physique fait partie de la solution.
<00:40:52> Et puis, il y a l’autre partie qui porte sur la façon dont cela sera financé. Je suis très heureuse que la Banque CIBC soit avec nous lors de cet appel et j’aimerais poser la question suivante. Dans ce secteur où, bien souvent, les entreprises et les restaurants ne peuvent pas obtenir de financement des banques parce que nous sommes trop risqués, avons-nous l’occasion d’entrer à la Banque CIBC et de dire : « Bonjour, j’aimerais beaucoup obtenir du soutien pour aider à bâtir et à faire croître mon entreprise. Pouvons-nous utiliser cette conversation comme plateforme afin d’établir une nouvelle norme sur la façon dont, pour le restaurant et en tant que propriétaire d’une petite entreprise, nous pouvons nous adresser à une banque et recevoir du financement? » Historiquement, cela ne se produit plus et je n’ai jamais communiqué avec une banque pour de nombreuses raisons en raison des préoccupations liées au risque élevé dans les restaurants.
Andrew Turnbull :
<00:41:49> Oui, Suzanne, c’est une question formidable. J’ai quelques réflexions. Je vais revenir à la question du financement. Nous avons créé un microsite relatif à la COVID-19 sur le site cibc.com/entreprise, et nous l’améliorons constamment afin que les ressources disponibles pour réfléchir à ces problèmes et comprendre comment tirer parti des options de financement soient facilement accessibles.
<00:42:16> En ce qui concerne plus particulièrement les restaurants, je suis heureux d’annoncer que la Banque CIBC a lancé aujourd’hui un programme appelé Récompenses Relance. Récompenses Relance. Il s’agit d’aider à ramener un plus grand nombre de consommateurs vers des restaurants et des commandes à emporter en doublant les points des cartes de crédit CIBC. Ce que nous essayons vraiment de faire, c’est d’aider à relancer l’économie pour les secteurs les plus durement touchés, et nous avons annoncé aujourd’hui que nous le faisons pour les restaurants.
<00:42:48> Pour ce qui est de votre question, Suzanne, permettez-moi de vous parler de la mécanique des programmes gouvernementaux, car vous avez raison de dire qu’il y a assurément un défi pour les restaurants en particulier. Pour ce qui est des programmes gouvernementaux qui ont été créés, parlons en particulier d’une solution de prêt conjoint de la Banque de développement du Canada, qui représente plus de 20 milliards de dollars et permet à des entreprises comme la vôtre de s’adresser à leur banque, comme la Banque CIBC si vous faites affaire avec nous, ou toute autre banque avec laquelle vous faites affaire, pour pouvoir faire une demande de prêt, et la demande sera approuvée en fonction de votre situation financière avant la COVID-19. C’est donc une excellente façon de commencer à obtenir du financement pour apporter les changements que vous avez décrits et dont vous avez besoin pour votre restaurant, et d’obtenir une approbation en fonction de la situation de l’entreprise avant le début de l’épidémie de COVID-19.
Josh O’Kane :
<00:43:54> Très bien. Il nous reste quelques autres questions, mais malheureusement, il est temps de conclure la discussion. Je vous présente donc mes excuses et j’espère que nous pourrons poursuivre ce dialogue en ligne sur Twitter et sur tout autre forum, et que nous continuerons de couvrir ces questions au Globe and Mail.
<00:44:15> Merci beaucoup d’avoir été des nôtres aujourd’hui. Nous allons nous arrêter ici. Au lieu de cadeaux aux invités, le Globe and Mail versera un don à un organisme de bienfaisance choisi par chaque conférencier. Nous ferons donc un don à 519, un organisme torontois voué à la promotion de l’inclusion des communautés LGBTQ2S au nom de Marie, à Fibrose kystique Canada au nom de Shawn, à FoodShare au nom de Suzanne et à la Société canadienne du cancer au nom d’Andrew.
<00:44:44> Je tiens à rappeler au public que vous recevrez tous un lien vers la version enregistrée de la webdiffusion dans environ une semaine. J’aimerais remercier nos invités d’avoir pris le temps de nous faire part de leurs réflexions et vous remercier tous de nous avoir écoutés. Merci beaucoup, Suzanne, Marie, Andrew et Shawn. Merci beaucoup d’avoir été des nôtres aujourd’hui.
Marie Chevrier :
<00:45:01> Merci beaucoup.
Shawn Bonnick :
<00:45:03> Merci, Josh.
Suzanne Barr :
<00:45:04> Merci.
Andrew Turnbull :
<00:45:04> Je suis heureux d’avoir participé.
[Fin de l’enregistrement]