Vente liée avec coercition et autres conduites interdites

Définir la vente liée avec coercition et les autres conduites interdites

La Loi sur les banques exige des banques qu’elles informent leurs clients et le public qu’elles n’exercent pas de pression indue sur une personne, ou qu’elles n’usent pas de coercition envers une personne, à quelque fin que ce soit, y compris pour profiter d’une personne ou obtenir un produit ou un service comme condition d’obtention d’un autre produit ou service de la banque, ce que l’on appelle vente liée avec coercition. Toutes ces pratiques sont interdites et non conformes à la loi.

Afin de respecter la loi, la Banque CIBC a créé ce guide pour vous aider à comprendre les conduites interdites, y compris la vente liée avec coercition.

Qu’est-ce qui constitue une conduite interdite? 

En termes simples, une conduite interdite désigne la pression indue que pourrait exercer une banque sur une personne, ou la coercition qu’elle pourrait user envers une personne, à quelque fin que ce soit, ou le fait de profiter d’une personne, dans le cadre de ses opérations avec les clients et le public.

La vente liée avec coercition est un exemple de conduite interdite où une banque ou une de ses sociétés affiliées exerce une pression indue sur une personne ou qu’elle use de coercition envers une personne pour obtenir un produit ou un service comme condition d’obtention d’un autre produit ou service de la banque.

Ces pratiques ont été désignées comme illégales pour vous permettre d’obtenir le produit ou le service désiré sans subir de pression indue, de coercition ou d’abus.

Exemples de conduites interdites 

Vous êtes un client fidèle qui fait affaire avec le centre bancaire de votre banque depuis plusieurs années. Une de vos conseillères vous dit qu’elle accuse un retard par rapport à ses objectifs mensuels et vous demande d’acquérir une nouvelle carte de crédit, même si vous n’en avez pas besoin ou si vous n’en voulez pas. 

Vous présentez une demande de service à un centre bancaire. Le conseiller vous propose une carte de crédit; vous refusez en disant que vous n’en avez pas besoin. Le conseiller persiste à vous offrir une carte de crédit. Chaque fois que vous donnez une raison de ne pas en avoir besoin, il réfute votre réponse. Vous lâchez prise et acceptez la carte de crédit.

Exemples de conduites interdites impliquant de la vente liée avec coercition

Le spécialiste en prêts hypothécaires de votre banque vous indique que vous êtes admissible à un prêt hypothécaire. Toutefois, il vous dit aussi que la banque approuvera votre prêt hypothécaire seulement si vous transférez vos placements à la banque ou à ses sociétés affiliées. Vous voulez le prêt hypothécaire, mais vous ne voulez pas transférer vos placements. 

On vous informe que vous êtes admissible à un prêt pour un régime enregistré d’épargne-retraite (REER). Toutefois, on vous dit aussi que la banque approuvera votre prêt seulement si vous utilisez l’argent pour acheter les fonds communs de placement de la banque. Vous voulez le prêt, mais vous voulez investir l’argent ailleurs.

Toutes ces pratiques sont non conformes à la loi. Vous ne devriez pas subir de pression ni de coercition pour acheter un produit ou un service que vous ne désirez pas ou dont vous n’avez pas besoin. Un employé de la banque ne devrait jamais profiter de vous, de votre relation avec la banque ou de votre situation pour vous vendre un produit ou un service dont vous n’avez pas besoin ou que vous ne désirez pas. Si vous êtes admissible à un produit, un représentant bancaire n’est pas autorisé à exercer une pression indue sur vous pour que vous achetiez un autre produit ou un autre service non désiré comme condition à l’obtention du produit que vous voulez.

Qu’est-ce qui ne constitue pas de la vente liée avec coercition? 

La plupart des entreprises, y compris la Banque CIBC, cherchent des moyens concrets de manifester leur intérêt pour votre entreprise et leur reconnaissance pour votre fidélité. Certaines pratiques de vente, comme les tarifs préférentiels et les forfaits de produits et de services, permettent de vous offrir de meilleurs prix ou des modalités plus avantageuses. Elles ne constituent pas des exemples de conduite interdite.

Tarifs préférentiels

Proposer des tarifs préférentiels consiste à offrir aux clients un meilleur prix ou un meilleur taux pour la totalité ou une partie des produits ou des services. Par exemple, un imprimeur pourrait offrir un prix inférieur par carte professionnelle si vous en achetez mille plutôt que cent. Un magasin de chaussures pourrait offrir la deuxième paire à moitié prix.

De même, une banque peut vous offrir des tarifs préférentiels – un taux d’intérêt plus élevé sur les placements ou un taux d’intérêt plus bas sur les prêts – si vous acquérez davantage de ses produits ou services.

Exemples de tarifs préférentiels offerts par les banques

Après avoir approuvé votre demande de prêt hypothécaire, le spécialiste en prêts hypothécaires de votre banque vous indique que vous pourriez obtenir un taux d’intérêt inférieur si vous transférez vos placements à la banque ou à ses sociétés affiliées.

Après avoir approuvé votre demande de prêt REER, la banque vous offre un taux d’intérêt inférieur si vous utilisez le prêt pour acheter les fonds communs de placement de la banque.

Les conduites ci-dessus sont autorisées. L’approbation de votre prêt hypothécaire ou de votre prêt REER n’est pas conditionnelle à l’obtention d’un autre produit ou service bancaire. On vous offre plutôt des tarifs préférentiels dans le but d’accroître le volume d’affaires de la banque. 

Forfaits de produits et de services

Les produits ou services sont souvent combinés pour vous offrir de meilleurs prix, des incitatifs ou des modalités plus avantageuses que si vous achetiez chaque produit individuellement. Par exemple, une chaîne de restauration rapide fait la promotion d’une combinaison de repas comprenant un hamburger, des frites et une boisson. Le prix total est inférieur à celui des trois articles achetés séparément.

De même, les banques peuvent vous offrir des forfaits de produits et de services financiers à un prix total inférieur à la somme des éléments individuels.

Vous souhaitez ouvrir un compte bancaire assorti de frais mensuels. On vous offre un forfait de services qui comprend un compte bancaire comparable, un compte d’épargne, une protection de découvert et une carte de crédit. Les frais totaux du forfait sont inférieurs au montant que vous auriez à payer si vous achetiez tous les éléments séparément.

De tels forfaits de produits sont autorisés, parce que vous avez le choix d’acheter les produits individuellement ou en groupe.

Gestion du risque

Pour assurer la sécurité de leurs déposants, créanciers et actionnaires, les banques doivent gérer avec soin le risque associé aux prêts et aux cartes de crédit qu’elles approuvent. La loi leur permet d’imposer certaines exigences aux emprunteurs comme condition d’octroi d’un prêt, mais seulement dans la mesure nécessaire pour gérer le risque.

Exemple de gestion du risque

Vous demandez un prêt d’exploitation pour votre entreprise. Dans le but de gérer le risque, votre banque exige que votre entreprise ait un compte d’opérations auprès d’elle comme condition à l’octroi du prêt. 

La banque a le droit d’exiger que votre entreprise détienne un compte d’opérations auprès d’elle, car elle peut ainsi évaluer les risques associés aux flux de trésorerie de votre entreprise et gérer le risque associé au prêt.

Que pouvez-vous attendre de nous?

Vous pouvez vous attendre à ce que tous les employés de la Banque CIBC se conforment à la loi en ne se livrant pas à des conduites interdites, y compris la vente liée avec coercition. À cette fin, nous offrons à nos employés des programmes de formation sur les pratiques de vente acceptables. Nous vous prions de nous informer si vous croyez avoir fait l’objet d’une conduite interdite, y compris la vente liée avec coercition, dans le cadre de toute opération avec nous.

Communiquer avec nous

Si vous avez des questions, des plaintes ou des préoccupations au sujet de toute opération avec la Banque CIBC, n’hésitez pas à communiquer avec nous :

• Appelez sans frais le Service à la clientèle CIBC au 1 800 465-2255 Votre application téléphone s'ouvrira.
• Si de plus amples discussions sont nécessaires, communiquez avec le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque CIBC au 1 888 947-5207 Votre application téléphone s'ouvrira.

Si votre plainte porte sur la réglementation ou un code de conduite volontaire, vous pouvez communiquer avec l’ Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) :

Téléphone :

Service en français : 1 866 461-2232 Votre application téléphone s'ouvrira.
Service en anglais : 1 866 461-3222 Votre application téléphone s'ouvrira.

Adresse postale :
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427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
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L’ACFC déterminera si l’institution financière se conforme ou non à la réglementation. Toutefois, elle ne pourra régler les plaintes individuelles.