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Qu'est-ce qu'une opération contestée?
Il s'agit des frais qu'un marchand exige et que vous ne croyez pas justifiés. Voici, entre autres, quelques exemples :
- Opérations non autorisées
- Frais pour des biens/services non reçus
- Frais pour des biens retournés que le marchand n'a pas crédités
- Frais exigés en double
- Frais traités au mauvais montant
Conseils judicieux
Pour vous assurer de payer seulement pour les opérations que vous avez autorisées :- Vérifiez avec soin s'il y a des erreurs sur votre relevé mensuel VISA
- Demandez aux usagers autorisés s'il y a des erreurs sur leurs opérations
- Conservez les relevés d'opérations de carte de crédit et/ou les ententes afin de faire le rapprochement de vos frais avec votre relevé VISA (en cas de contestation, les relevés d'opérations peuvent être exigés comme pièces justificatives jusqu'à six mois à compter de la date d'achat ou de livraison prévue des biens ou services)
- Le facteur temps étant prépondérant dans la contestation des frais, vous devez en informer la CIBC dans les 30 jours suivant la date d'établissement du relevé de l'opération contestée
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Combien de temps faut-il pour que le crédit d'une opération contestée figure sur mon relevé?
Chaque cas est particulier, mais la CIBC s'efforce de porter les frais injustifiés au crédit de votre compte le plus rapidement possible. Pour accélérer le service, veuillez remplir les documents demandés et les retourner sans délai. Dans bien des cas où les frais sont injustifiés, un crédit peut figurer dès l'émission du relevé suivant. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Cycle de contestation d'une opération.
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Quoi faire si je perds ma carte VISA ou si je pense qu'une personne non autorisée a accès à mes données VISA?
Communiquez avec la CIBC le plus tôt possible.
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Puis-je demander une opposition au paiement d'un achat effectué avec ma carte de crédit?
Une carte VISA équivaut à de l'argent comptant pour régler les achats auprès des marchands - vous ne disposez d'aucune option d'opposition au paiement en payant avec votre carte. Cependant, nous pouvons vous aider dans le cas d'une opération que vous êtes en droit de contester. Veuillez consulter : Qu'est-ce qu'une opération contestée?
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Comment annuler un débit préautorisé ou périodique?
Vous devez informer le marchand de l'annulation du service ou du produit 15 jours civils avant la prochaine date de facturation. Communiquez avec la CIBC si le marchand débite votre carte de crédit même après l'annulation.
Conseils judicieux
- Lorsque vous prévoyez des débits préautorisés ou périodiques, conservez toujours les coordonnées du marchand
- Conservez toujours une preuve de vos annulations auprès du marchand
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Pourquoi la CIBC ne peut-elle discuter avec le marchand en mon nom?
La CIBC ne négocie pas directement avec les marchands. Les contestations des clients relèvent de l'institution financière du marchand.
Opérations ordinaire (en magasin)
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Qu'est-ce qu'une opérations ordinaire (en magasin)?
Pour ces opérations, vous présentez votre carte CIBC VISA afin d'autoriser les achats.
Conseils judicieux
- Vérifiez si le montant inscrit sur le relevé est exact avant de conclure l'opération
- Assurez-vous que le marchand vous remet votre carte immédiatement après le traitement de l'opération
Opérations en direct
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Que faut-il savoir si j'utilise ma carte VISA pour autoriser des opérations en direct?
Les opérations en direct désignent les achats réglés avec votre carte CIBC VISA par Internet.
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Je n'ai pas reçu les biens/services commandés par Internet. Quels sont mes recours?
Vous devez d'abord tenter de communiquer avec le marchand pour régler le différend. Si la situation persiste, vous pouvez demander l'aide de Services de cartes de crédit CIBC.
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J'ai annulé des biens/services commandés par Internet. Comment éviter qu'ils me soient quand même facturés?
Conservez toujours une preuve de l'annulation. Voici les détails qui peuvent s'y trouver :
- Copie de la facture décrivant exactement ce que vous deviez recevoir et quand
- Date d'annulation du produit ou du service
- Date de retour de la marchandise et transporteur employé (selon le cas)
- Facture ou numéro de suivi indiquant le retour de la marchandise (si disponible)
- Communication avec le marchand (par ex., télécopie, courriel, référence à une conversation téléphonique)
Conseils judicieux
- Avant d'autoriser un achat, vérifiez les politiques de livraison et de retour sur le site Web du marchand
- Avant de conclure l'achat, vérifiez les détails de l'opération, comme la description des biens et le montant facturé
- Conservez une preuve des achats que vous avez autorisés (par ex., un imprimé de la page de confirmation, courriel de confirmation) et procédez toujours au rapprochement avec votre relevé mensuel VISA
- Inscrivez-vous au service Vérifié par VISA. Ce service gratuit en direct fait en sorte que vous seul pouvez utiliser votre carte VISA pour régler vos achats en direct, empêchant l'utilisation non autorisée de votre carte
- Privilégiez les marchands en qui vous avez confiance, que vous connaissez bien et qui ont bonne réputation
Opérations pour une commande par téléphone ou par la poste
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Que faut-il savoir si j'utilise ma carte VISA pour autoriser des commandes postales/téléphoniques?
Les commandes postales/téléphoniques désignent les achats effectués avec votre carte VISA par téléphone ou par la poste.
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Y a-t-il des risques à donner mon numéro de carte VISA par téléphone ou par la poste?
Il faut faire preuve de prudence si vous autorisez des achats par téléphone ou par la poste.
Conseils judicieux
- Fournissez les données de votre carte VISA seulement lorsque vous avez sollicité l'opération
- Conservez une preuve de vos achats et procédez toujours au rapprochement des frais avec votre relevé mensuel VISA
- Vérifiez la politique de remboursement du marchand avant de commander avec votre carte VISA
- Conservez une preuve de la date prévue de livraison
- Conservez la documentation décrivant ce que vous devriez recevoir (si possible)
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J'ai annulé des biens/services commandés par téléphone ou par la poste. Comment éviter qu'ils me soient quand même facturés?
Conservez toujours une preuve de l'annulation. Voici les détails qui peuvent s'y trouver :
- Date/heure d'annulation du produit ou du service
- Date de retour de la marchandise et transporteur employé (selon le cas)
- Facture ou numéro de suivi indiquant le retour de la marchandise (si disponible)
- Communication avec le marchand (par ex., télécopie, courriel, référence à une conversation téléphonique)
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Je n'ai pas reçu les biens/services commandés par téléphone ou par Internet. Quels sont mes recours?
Vous devez d'abord tenter de communiquer avec le marchand pour régler le différend. Si la situation persiste, vous pouvez demander l'aide de Services de cartes de crédit CIBC.
Opérations reliées aux voyages et aux divertissements
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Que faut-il savoir si j'utilise ma carte VISA pour autoriser des frais de voyage ou de divertissement (par ex., transporteurs aériens, hôtels, location de voitures, croisières)?
La catégorie « frais de voyage et de divertissement » désigne les achats effectués avec votre carte VISA pour régler les services de voyage, comme l'hôtel, les billets d'avion, la location de voitures et les croisières.
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Un supplément figure sur mon relevé deux mois après que j'ai réservé une chambre d'hôtel, loué une voiture ou fait une croisière. Le marchand est-il autorisé à me facturer si longtemps après l'opération?
Si vous avez accepté la facturation ultérieure ou la modification des frais imputés à votre carte VISA, le marchand peut les percevoir dans un délai de 90 jours suivant la date des frais originaux. Quelques exemples de facturation ultérieure ou de modification des frais :
- Frais pour l'hébergement, les repas, les boissons, les appels téléphoniques
- Taxes
- Essence
- Assurance
- Frais de location
- Dommages
- Contraventions de stationnement et autres infractions au code de la route
- Biens et services achetés en croisière
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Comment annuler une réservation et éviter les frais si je ne me présente pas?
Un marchand doit accepter toutes les annulations, dans les limites décrites précédemment, et vous fournir un code à cet effet. L'annulation de réservations garanties doit se faire à l'hôtel ou auprès de son agent des réservations, au téléphone ou en direct (selon le cas).
Conseil judicieux
Conservez toujours une preuve du code d'annulation fourni par le marchand.
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Que faut-il savoir de la politique de remboursement du marchand?
Avant d'acheter un produit ou un service, assurez-vous de comprendre la politique de remboursement du marchand. Nombre de marchands acceptent toutes les demandes de remboursement, mais certains appliquent une politique de remboursement limité.
Voici quelques exemples de politiques de remboursement limité :
- Aucun remboursement, aucun échange ou toutes les ventes sont finales
- Échanges seulement
- Crédit en magasin seulement
Les marchands doivent afficher leurs politiques de remboursement comme suit :
- Opérations en magasin - sur le relevé d'opération, l'entente ou la facture
- Commandes par la poste ou par téléphone - par courriel, par la poste ou par télécopieur
- Opérations en direct - sur le site Web du marchand
Conseil judicieux
Avant d'acheter des produits artisanaux ou personnalisés, assurez-vous auprès du marchand que ce que vous recevrez correspondra à ce que vous voulez acheter. Souvent, les commandes personnalisées ne sont pas remboursables ou sont soumises à des frais de réapprovisionnement importants.
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Un crédit est-il toujours accordé pour une opération contestée?
C'est avec plaisir que nous ferons enquête en votre nom sur les frais contestés. Cependant, la CIBC ne peut garantir que le résultat final vous sera toujours favorable.
Le délai de traitement des contestations est limité, et il faut parfois jusqu'à six mois pour régler le différend avec l'institution financière du marchand. Selon le temps que vous prendrez avant de contester, si la documentation nécessaire fait défaut ou si le marchand peut prouver que les frais sont justifiés, vous pourriez ne pas recevoir de crédit pour les frais contestés. Cependant, nous ferons tout en notre pouvoir pour vous aider dans votre contestation.
Note : Vous devez informer la CIBC dans les 30 jours suivant la date d'établissement du relevé où figure l'opération contestée, le facteur temps étant prépondérant dans la contestation des frais.
Conseil judicieux
- Comparez les factures et les montants des achats par rapport aux reçus et signalez immédiatement à la CIBC les frais inconnus ou douteux
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Comment communiquer avec la CIBC pour entreprendre une contestation?
Téléphonez à Services de cartes de crédit CIBC au 1 800 465-4653 (Canada et États-Unis) ou au 514 861-4653 (ailleurs, les appels à frais virés sont acceptés).
Pour parler à un représentant, Service à la clientèle de votre contestation, suivez les options ci-dessous sur votre téléphone à clavier :
- Choisissez votre langue
- Choisissez l'option 1
- Entrez votre numéro de carte CIBC VISA et appuyez sur le dièse (#)
- Choisissez l'option 3 (pour les contestations)
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